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Knowledge-Management (KM)   Stand: 2003-08-29 

Knowledge-Management (KM), neudeutsch für Wissens-Management, ist ein neuer Trend in vielen Firmen. 
"Das Kapital liegt im Wissen der Mitarbeiter" hört man jetzt öfter in Unternehmen. 
"Wissen ist Macht" gilt natürlich auch weiterhin, doch möchte man das Wissen der Mitarbeiter besser nutzbar machen. 
"Wenn die Firma wüsste, was sie bereits alles weiß ..." Für dieses typische Problem von größeren Firmen, bestehen gute Aussichten mit Internet-Techniken Lösungen zu finden. 

Worum geht es?  
Ein Beispiel zur Veranschaulichung 
Nehmen wir an, ein Mitarbeiter hat ein Problem eines Kunden mit einem Produkt der Firma gelöst. Der Kunde ist letztlich zufrieden. Der Mitarbeiter hat sich aber immerhin einige Zeit damit rumschlagen müssen. Er hat also "Lehrgeld" zahlen müssen. Damit diese Erkenntnis auch anderen Kollegen zur Verfügung steht und diese "das Rad nicht noch mal erfinden müssen", publiziert der Mitarbeiter seine Erkenntnis mit Hilfe eines Knowledge-Management-Systems (KMS) ins firmeneigene Intranet,  was über ein solches Formular geschehen könnte: 
 
 
Tragen Sie hier Ihren Knowledge-Beitrag ein! 
(Titel des Beitrags) 
(Autor des Beitrags) 
(Betrifft) 
(Klassifizierung) 
Beschreibung in Klartext: 

Probieren Sie 
es mal selber! 
Bei einer echten 
Anwendung würde 
beim Klicken auf 
"Publizieren" 
der Beitrag an das 
KMS übergeben. 
 
Diese Beitrag landet als Datei auf dem Intranet-Server und wird dort gemäß der Felder "Betrifft" und "Klassifizierung" und seines Titels auf einer vom Knowledge-Management-Systems generierten Indexseite "verlinkt". Damit steht er anderen Mitarbeitern direkt zur Verfügung. Das Wissen lässt sich über die Knowledge-Base im Firmen-Intranet abrufen. 
 
Hier ist der neue 
Beitrag vom KMS 
an passender Stelle 
"einsortiert" worden: 
 
Allgemeine Informationen 
! 
+-+Interne Informationen 
!+Telefonliste 
!+Kundenliste 
!!+-+Interne Arbeitsabläufe/Regeln/Vorschriften 
!+Ansprechpartnerliste 
! 
Inhalte der Knowledge-Base (Wissens-Sammlung) 
! 
+-+Produkte 
!+-+Produkt-A 
!+-+Produkt-B 
!+-+Produkt-C 
!!+Fehlbedienung/Eingabefeld "Anzahl der Kopien" 
!!+Software/Druckertreiber unter Windows NT * 
!!+Software/Update auf Version 4.4 
!+-+Produkt... 
! 
+-+Service vor Ort 
+-+Service, Hotline 
+-+Service, Beratung 
 
Hier der komplette 
Inhalte des Beitrags:
Titel: 
Drucken unter Windows NT
Betrifft: 
Produkt-C
Klassifizierung: 
Software
Text: 
Beim Drucken von  Formularen unter Windows NT stürzt der Rechner öfters nach der Fehlermeldung "Error: 1103, Text: Invalid value" und darauf folgender  "allgemeiner Schutzverletzung" ab. Datenverluste von Eingaben seit der letzten Sicherstellung sind möglich. Unter Windows 3.11 gibt es keine Probleme.  
Grund: der Druckertreiber ist nicht Windows NT kompatibel.  
Abhilfe: Neue Version des Druckertreibers FORM_DRU.DLL (16kB vom 12.04.98)  
in Verzeichnis \Treiber\ auf gleichnamige Datei drüberkopieren.
Autor: 
Peter Müller
Stand: 
14.01.2003
 
Wenn jetzt ein anderer Kollege ein ähnliches Problem hat, könnte er von diesem Beitrag profitieren, vorausgesetzt, er findet ihn. Er könnte ihn beim Durchsehen der Knowledge-Sammlung finden, was bei umfangreichen Inhalten sehr mühsam ist. Viele Knowledge-Management-Systeme stülpen der Knowledge-Sammlung einfach eine Suchmaschine über. Diese Funktion bietet jede bessere Server-Software. Suchmaschinen wie AltaVista bzw. Excite bieten hier sogar schon ihre Suchsoftware aus Werbegründen kostenlos an. 
 
Mit den Sucheingaben von 
"Produkt-C Drucken", 
oder mit der Error-Nummer 
"1103" 
ließe sich der Beitrag finden.
Suche in der Knowledge-Sammlung 
  
(mehrere Suchbegriffe werden "und" verknüpft) 
Dies war nur ein simples Beispiel. 
Konkrete Lösungen können je nach Aufgabenstellung, Tätigkeit, Produkt, Projekt, Kunde etc. ganz anders aussehen. Wichtig ist, dass hier gängige Internettechniken sinnvoll kombiniert werden können und so gesammeltes Know-how nicht mehr nur in Köpfen von Mitarbeitern oder Aktenordnern sondern unabhängig von Ort und Zeit abgerufen werden kann. 


 
Mögliche Lösungen und Techniken  
  • Inter-/Intranet-Techniken
  • Rückgriff auf bereits bewährte Lösungen (Applikationen, Scripts etc.) 
  • Bulletin Boards, Newsgroups
  • Mailinglisten, Newsletter
  • Suchmaschine über Knowledge-Inhalte 
  • Datenbanken a) zur Knowledgespeicherung  oder b) zur Verwaltung 
  • Scripts (CGI) zur Automation 
  • E-Mails zum Versenden, Posten, Verteilen 
  • CBT, CSCL, Präsentationssoftware zur Wissensvermittlung
  • Dokumente unterschiedlicher Formate (HTML, DOC, PDF, ...) lassen sich einsetzen
Knowledge-Management in der Praxis 
Die Bereitschaft, sein mühsam gesammeltes Wissen mit anderen zu teilen, widerspricht in den meisten Fällen der bisherigen Berufspraxis. Der Wissensvorsprung ist Grundlage des Geschäftes. Dies gilt auch zwischen Mitarbeitern einer Firma, die untereinander in einer Konkurrenzsituation stehen. 
Beispiel:
Ein Vertriebsmitarbeiter wird die Kenntnisse über seine Kunden und Mitbewerber für sich behalten. Er möchte eine hohe Provision bekommen und gleichzeitig seinen "Marktwert" hochhalten. Es könnte ja sein, dass er mal ein interessantes Angebot von der Konkurrenzfirma bekommt. 
Wissen ist zwar Macht, gehört aber dem Unternehmen, mit dessen Hilfe bzw. auf dessen Kosten es erworben wurde. 
(Kuno van Oyten würde sagen: "Wissen ist Macht, nix wissen macht auch nichts. Man muß nur wissen, wie und wo man es findet."  )

Der Weg dahin  
KM fällt nicht vom Himmel. Messbare Ergebnisse (Aufwand/Nutzen) stellen sich oft erst nach 2 bis 3 Jahren ein. Zuvor muss in der Regel Überzeugungsarbeit geleistet werden: 

  • Ändern der Unternehmenskultur, KM ist als Unternehmens-Ziel vereinbart 
  • Die Vorteile müssen von allen Beteiligten erkannt werden 
  • KM muss gelebt werden 
  • Nötige Investitionen tätigen (Hard- und Software, Schulung) 
  • Begleitende Workshops, Jour-Fixe (Mitarbeitertreffen, Foren) 
  • Wenn erkennbar ist, dass es klappt, hilft bzw. nützt, gewinnt das Ganze an Eigendynamik, nach dem Motto "Der Appetit kommt beim Essen"
Praxistipps 
Vermeiden Sie: 
  • "Input um des Inputs Willen", etwa aus Profilierungssucht 
  • "Quantität statt Qualität", z.B. durch Filter- oder Kontrollfunktionen
  • "Wildwuchs" 
Denken Sie an: 
  • Löschen alter (ungültiger) Informationen
  • "Freiheit den Daten" sollte gewährt sein, jeder soll seine Beiträge einbringen dürfen, 

  • außer wenn inhaltsabhängige Zugriffsrechte für Veröffentlichung bzw. Auskunft (z.B. für das Management) erforderlich sind
  • Zeitliche Freiräume zur Know-how-Pflege einräumen 
  • Bonusregelungen für die Beiträge, die für ein neues Problem genutzt ("recycled") wurden 
  • Statistik: Abrufe der Seiten über einen Zeitraum, Veröffentlichung von "Top-Hundred-Knowhows" 
 
Beispiele 
Sehen Sie sich mal die Tipps & Tricks-Sammlung von http://www.tippscout.de/ (Stand 2003-08) mit zahlreichen Rubriken an.
Hier sind massenweise Tipps für alle Lebenslagen recherchierbar! Einfach den gesuchten Begriff eingeben, Suche abschicken - und Sie finden alle Einträge, die mit diesen Begriffen gespeichert wurden.

Microsoft stellt den Kunden gesammeltes Expertenwissen zur Verfügung. Hier finden Sie Antworten zu bekannten Problemstellungen von Microsoft-Produkten.
US http://search.microsoft.com/search/search.aspx?st=b&View=en-us (englisch, Stand 2003-08) 
DE http://support.microsoft.com/default.aspx?ln=DE&pr=kbinfo& (deutsch, Stand 2003-08) 

Begriffe: CKM, CKO, KM, KMS, Knowledge-Base, Knowledge-Management.


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